——住房和城鄉建設部黨組成員、副部長王寧在中國物業管理創新發展論壇上的講話

今天，中國物業管理協會在武漢舉辦物業管理創新發展論壇。這次會議很重要，也很有意義，我十分關注這次會議。會前，我參與了一些座談調研，感到全面推動物業管理的創新和發展恰逢其時。我代表住房和城鄉建設部對論壇的成功舉辦表示熱烈的祝賀！也借此機會向參加論壇的各位代表、工作在物業管理服務一線的廣大職工表示誠摯的問候！

中國物協自成立以來，在謝家瑾、沈建忠兩任會長的領導下，緊緊團結和依靠廣大會員單位，在研究行業動態、反映企業訴求、引導行業發展等方面做了大量卓有成效的工作，部黨組對協會的工作成績是肯定的。希望你們再接再厲，堅持“雙向服務”，為推動行業規范發展發揮更大的作用。

下面，我講三點意見：

一、在大家的共同努力下，我國物業管理工作取得了可喜的成績

當前，我國正處于經濟結構深層次調整階段，物業管理行業也處在轉型升級的關鍵時期。各物業服務企業積極適應新形勢、新要求，大膽創新實踐，為行業發展提供了新思路，初步打開了新局面。具體表現在：

一些物業服務企業抓住發展機遇，探索開展養老、托幼、餐飲等附加服務，滿足業主的多樣化需求；同時受業主委托，從事房屋租賃、銷售代理、物業招商等專業性經營管理業務，實現互利雙贏。

一些物業服務企業加大科技投入，將物聯網、云計算、BIM等最新技術廣泛應用于物業管理工作，既提高了管理服務效率，也提升了管理服務質量。比如，依托互聯網平臺，將社區周邊的優質商戶集合起來，打造“業主線上自助下單、商戶遠程完成訂單、物業上門配送服務”的經營模式，居民足不出戶便可享受購物、洗衣等服務，使居民、商戶、物業服務企業都受益。

有的物業服務企業踐行“綠色物業管理”理念，通過利用太陽能、推廣垃圾分類處理、提高水資源利用效率、實施設施節能改造等方式，走出一條低碳、環保的綠色發展之路。

還有的物業服務企業積極開展兼并、重組，推進物業管理的規模化、集約化、品牌化，降低管理服務成本，快速實現企業做大做強。我還了解到，少數物業服務企業充分利用行業優勢，大膽進軍資本市場，已分別在香港、新三板上市，開創了物業服務企業直接融資的范例。總之，不少物業服務企業在新形勢下，大膽創新，取得了初步的效果。

與此同時，各地主管部門以規范和發展物業管理為重要工作，主動作為，迎難而上，各項工作取得了積極進展。主要體現在以下“六個新”上：

一是營造了物業管理發展的新環境。

去年12月，國家發改委發文，取消了對保障房、老舊小區和前期物業管理以外的物業服務收費的價格管制，為建立和完善符合市場規律的物業服務價格機制提供了政策依據。浙江、山東、寧夏、內蒙古等省級人民政府印發指導意見，要求進一步加強物業管理工作，并出臺了一系列促進行業發展的扶持政策。江蘇、四川、黑龍江、廣州等地及時修訂地方性物業管理政策法規，明確物業管理責任邊界，健全物業管理市場競爭規則，為物業管理健康發展創造良好的法制環境。

二是拓展了物業管理服務的新領域。

杭州、包頭等城市積極開展老舊小區整治改造工作，在此基礎上推行多種形式的物業管理，通過政策支持、獎金激勵等方式，吸引物業服務企業參與老舊小區管理服務，改善老舊小區居民的居住環境。成都市積極探索物業管理進農村，建立了農民集中居住區物業服務標準體系，創建了13個農民集中居住區物業管理示范點，并在錦江區開展物業管理城鄉全覆蓋試點，推動城鄉物業管理協調發展。

三是推行了物業管理市場監管的新舉措。

山東省針對不同物業的特點，分別制定了住宅、醫院、商場、寫字樓等七類物業的服務標準。武漢市建立業主與第三方評價機構相結合的物業服務質量評價體系，實行考評問責和激勵機制。蘭州市按照每年突出一個主題、解決一個問題的“問題管理”思路，連續三年開展物業管理主題年活動，實現物業管理市場秩序明顯好轉，物業服務整體水平逐步提升。

四是建立了物業管理矛盾糾紛化解的新機制。

針對近年來物業管理矛盾糾紛數量多、涉及面廣的實際情況，重慶市渝北區建立了人民調解、行政調解和司法調解相結合的“藍絲帶”物業管理糾紛調解機制。廣州市荔灣區試點物業管理糾紛訴前聯調、司法確認工作機制，實現了司法前移，增強了調解工作的法律公信力。通遼市科爾沁區人民法院成立專門負責調處物業管理糾紛的第六巡回法庭，將物業管理矛盾糾紛消滅在萌芽，化解在基層。

五是促進了物業管理與社區管理的新結合。

上海市充分發揮物業管理的作用，加強住宅小區綜合治理，著力構建政府監管、市場主導、社會參與、居民自治的住宅小區綜合治理格局。云南省將物業管理納入社區網格化管理，創新物業服務綜合管理機制，逐步推行社區黨組織、社區居委會、物業服務企業、社區警務室、業主委員會等“多位一體”管理模式。廣東省依托社區居委會和物業服務企業，推進宜居社區建設，通過完善公共服務設施、改善居住環境、健全服務體系、保障居住安全、豐富文化生活，全面提高社區的宜居水平。

六是提出了破解維修資金使用難題的新思路。

北京市出臺維修資金應急使用細則，明確了維修資金應急使用的若干情形和具體操作辦法。山東省規定，在表決維修資金使用事項時，反對的業主不超過雙三分之一的，視為表決通過。長沙市采取一次表決、多次使用的方法，避免每次使用小額維修資金都要進行表決，有利于在現行法律框架下，降低業主決策成本，提高維修資金使用效率。

以上這些改革創新的做法和經驗，值得各地研究總結、學習借鑒。

二、當前物業管理工作存在的主要問題，以及面臨的發展機遇

我們在看到物業管理工作取得重要進展的同時，也必須正視影響和制約行業發展的突出問題。通過梳理和分析，主要為以下四個方面:

一是從物業服務企業自身來講，還存在管理和服務不到位的問題。特別是在物業管理創新服務上，還有較大差距。

一些企業缺乏創新意識、服務意識和社會責任意識，以“管理者”自居，服務不到位，服務態度較差。有的企業不嚴格履行合同，多收費少服務，甚至巧立名目亂收費；還有一些企業利用業主共用部分進行經營，將全部收益占為己有，甚至有的企業擅自從小區撤管，使小區陷入混亂。

二是從開發企業來講，有的在建設過程中就遺留了不少問題。

比如，有的開發企業侵占小區配套建筑和設施，損害業主的合法權益；有的開發企業為了吸引購房者，承諾減免物業費，擾亂物業管理市場秩序；還有的開發企業不提供物業管理用房等必要條件，后續管理難以開展。個別開發企業對業主關于房屋質量等問題的投訴不及時解決，與物業服務企業互相推諉。

三是從業主的角度來講，也存在自我管理不夠的問題。

不少業主缺乏自我管理和參與公共事務的意識和能力，各地業主委員會成立比例普遍不高，一些已成立的業主委員會不能很好發揮作用，有的業主委員會不作為或者亂作為，甚至有一部分業主無故拖欠物業費，損害業主的共同利益和企業的合法權益。

四是從管理部門來講，制度機制不健全、責任劃分不明確等問題也不同程度地存在。

從我們了解的情況看，住宅小區普遍存在共用部分產權不明晰、配套設施標準滯后的情況，維修責任如何承擔、經營收益如何分配、業主需求如何滿足等問題難以解決。不少地方供水、供電、供氣等專業經營單位，不履行相關管線和設施設備維修養護義務。少數地方還存在把應該由政府部門或其他社會主體承擔的工作事項，壓給物業服務企業的現象。一些地方沒有形成質價相符的價格機制，收費價格十幾年一貫制。

另外，由于制度上的不完善，維修資金使用效率過低的問題，已經越來越突出，社會反響也很大。據調查，截至2014年底，維修資金歸集總額為5678.05億元，累計使用總額為393.06億元，占歸集總額的6.92%。其中，商品住房維修資金使用率為3.66%；售后公房維修資金使用率為46.94%。甚至有的省份，維修資金使用率不足2%。當前，維修資金使用程序繁瑣、使用效率過低，已經成為群眾反映強烈、社會廣泛關注的熱點問題。

以上問題，需要我們高度重視，認真研究，并加以解決。當然，我們在清醒認識問題的同時，還應當看到物業管理面臨著良好的發展機遇。

第一，物業管理受到各地政府的高度重視。

實踐中，物業管理已經成為各地政府加強社會管理的重要抓手、推進社區建設的必要載體，已經在打通貫徹落實政策措施“最后一公里”中發揮著不可替代的積極作用。而且，我國產業結構正經歷從工業經濟主導向服務經濟主導轉變，政府必將加大對服務業的重視程度和扶持力度，物業管理作為現代服務業的組成部分，必將迎來快速發展期。

第二，物業管理外部環境必將進一步優化。

隨著依法治國總體部署的全面推進，有關方面的法律規范將更加完備，司法體制將不斷健全，法治實施將更加有效，各方主體的法治觀念將不斷增強，這都將有利于不斷改善物業管理發展的外部環境。

第三，物業管理市場需求巨大。

一方面，據估算，今后每年有超過10億平方米的新建房屋投入使用，這還不包括學校、醫院、工業區等公共建筑；另一方面，隨著機關、企事業單位后勤社會化改革以及老舊小區改造的不斷加快，相當數量的存量房屋也將實行物業管理。物業管理市場的潛在需求量必然在今后較長時間保持增長。

第四，物業管理的理念深入人心。

現在，絕大多數居民在購買新建商品房時，會將物業服務企業的品牌和信譽作為重要參考因素；在購買二手房時，會將有沒有物業管理作為重要參考指標；入住小區后，大事小事找物業服務企業幫助解決，更是成為居民的生活習慣。還有，隨著居民收入的持續增加，居民的物業管理消費能力也會不斷提高。

因此，我們完全有理由對行業發展充滿信心。

三、下一步重點工作

主要有六個方面：

1.轉變行業發展方式。

各企業要積極適應新形勢、新要求，不斷創新行業的發展和服務方式。在這方面，一些企業已經進行了有益探索，并取得一定成效。希望大家切實把創新發展和服務方式，作為今后一個時期的重點任務。

比如，在互聯網高速發展的今天，我們各企業應積極探索“互聯網+物業服務”管理模式和商業模式，拓寬服務領域，提高服務效率和水平。

2.完善價格稅收政策。

各地要貫徹落實發改價格〔2014〕2755號文件，會同價格主管部門建立和完善質價相符的物業服務價格機制。我們將繼續與財政部門就物業服務業增值稅征收政策問題進行溝通協商，為物業服務企業尤其是從事保障房管理服務的企業爭取稅收優惠政策，保障物業管理的可持續發展，保證人民群眾良好的居住環境。

3.推進老舊小區和保障房物業管理。

各地要積極推進老舊小區整治改造，并在尊重居民意愿、考慮居民支付能力的基礎上，建立老舊小區長效管理機制。抓緊研究保障房物業管理的補貼問題，因地制宜建立與住房保障體制相配套的物業管理保障機制。對電信運營商進入小區實施光纖改造，物業服務企業應當給予必要的協助和配合，不得無故阻礙，不得違規收取費用。

4.厘清開發建設與物業管理的責任。

各地要貫徹落實《物業承接查驗辦法》，嚴格規范承接查驗的內容和程序，明確由開發企業限時解決查驗所發現的問題，減少和避免因開發建設遺留問題導致的矛盾糾紛。要建立多層次、全方位的物業管理糾紛調處機制，動員社會各方力量及時預防和解決物業管理活動中的矛盾糾紛，維護社會和諧穩定。

5.整頓和規范市場秩序。

加大市場監督管理力度，嚴肅查處物業服務企業的違法違規行為，維護業主的合法權益。要加強對業主組織的監督指導。完善投訴舉報制度，對群眾的投訴和舉報，應當限時查處和答復。研究建立物業服務企業信用信息管理平臺，推進誠信建設，自覺接受社會監督。此外，我們將配合有關部門研究將物業管理師職業制度由準入調整為水平評價，鼓勵從業人員參加培訓、考試，取得相應職業資格，提高專業能力和服務水平。

6.提高維修資金使用效率。

近期，我們將會同財政部印發指導意見，支持維修資金用于老舊小區和電梯更新改造，同時優化業主表決規則，細化應急使用制度，提高維修資金使用效率。各地要結合實際情況，積極抓好有關政策措施的貫徹落實，充分發揮維修資金的應盡作用。

同志們，我堅信物業管理前景廣闊，但我也深知規范和發展物業管理任務艱巨。讓我們緊緊抓住歷史機遇，積極面對各種挑戰，開拓創新，扎實工作，為促進物業管理持續快速健康發展做出新的更大的貢獻。